SON TV

Ne kadar açık?

Sabah kahvaltısını yapmak için bir pastaneye giriyorum. Siparişimi veriyor bir de fincanda açık çay istediğimi söylüyorum. Garson iki üç dakika sonra geliyor elinde bir fincan çay… ama çay benim değil çünkü açık değil. Sonra çayın açık olmadığını belirtme çayın geri gitmesi değişmesi geri gelmesi vs… İnsan ister istemez madem dinlemeyecektin ne diye sordun çayımın nasıl olmasını istediğimi diye düşünüyor. Demek ki sadece çayın açıkolmasını istemek yetmiyor, iletişim kanallarının da açık olması gerekiyor. Bunun için de iletişimin önemini bilen çalışanların olması gerekiyor. Yoksa kanallar tıkanıyor, problemler çıkıyor; müşteriler şikâyet ediyor ve bu zincir birbirine öyle bir giriyor ki çözebilene aşk olsun. Çünkü hep başlangıç noktası karıştırılıyor. Ya şikâyetler azaltılmaya çalışılıyor ya da müşterinin problemi bir şekilde hallediliyor. (Tabi ki bir daha aynı problem olmayacak diye bir garanti yok) Oysa problemlerin temelinde genelde iletişim eksikliği olduğu göz ardı ediliyor. 

 

Sağlıklı bir iletişim ile çözülemeyecek problem yoktur ve müşteri ilişkilerinin temelinde de bu anlayış olmalıdır. Müşteri ile iletişim her an olmalıdır. İletişim sadece karşılıklı konuşmak değildir. Müşteri ile temas kurulan her nokta iletişim noktasıdır. İletişimde frekansların uyumu söz konusudur. Karşılıklı frekanslar uyuştuğu sürece iletişimde her zaman başarı olacaktır. örneğin bir mağaza…İletişim daha müşteri mağazaya girmeden başlar..Vitrinler görsel olarak müşteri ile iletişim kurar, müşterinin ilgisini çekmeye çalışır. Vitrinlerin amacı “ben buradayım” demektir, müşteriye sesini duyurabilmektir. Müşteri eğer ki mağazanın sesini duyar; mağaza ilk iletişim noktasında başarılı olmuş demektir. Sonra müşterinin mağazaya giriş anı vardır. Mağazanın müşteri gözündeki ilk izlenimi; müşterinin mağaza algısı… Dolayısıyla mağaza planına büyük önem verilir. Ferah, geniş (küçük mağazalarda mağazayı geniş gösterecek ayna gibi ufak ayrıntılar), müşterinin gezerken zevk alacağı, aradığını kolaylıkla bulabileceği bir mağaza da ikinci iletişim noktasıdır. Bu iki iletişim noktasından sonra satış danışmanlarının işi başlamaktadır. Sağlıklı bir iletişimin anahtar noktası dinlemektir. Satış danışmanı önce müşteriyi dinlemelidir; leb demeden leblebiyi anlamak burada marifet değildir. çünkü müşteri dinlenmek ister; istediğini söyleyemeden satış arzusundaki danışmanın “buyurun istediğiniz” demesi sağlıklı bir iletişimi baltalamaktadır. Bire bir iletişimden sonra artık müşteri ile mağaza ya da marka arasındaki iletişime geri dönülür. Müşteri satın alma yapsın veya yapmasın alışveriş esnasında geçirmiş olduğu deneyim artık onun için bir tecrübe olacaktır ve bir sonraki alışverişlerde hatırlatıcı olacaktır. çünkü bu deneyim müşteriye bir izlenim bir mesaj vermiştir ve iletişimde verilen mesaj çok önemlidir. 

 

Sonuç itibariyle iletişim tek boyutta düşünülmemelidir.

 

Sağlıklı bir iletişim için:

 – Görsellikten faydalanın. Sesinizi duyurmanın sayısız yolu var. Bunu unutmayın

– Müşterinin kalbine giden yolu bulun (teknolojiden faydalanma müşterinin kalbine giden yolda en büyük yardımcınız olacaktır.)

– Verdiğiniz sözde durun; mesajınızın arkasında olun. Müşterinizin size duyduğu güveni ne olursa olsun sarsmayın

 – İletişim kanallarınızın çokluğu değil etkinliği önemlidir. Müşteri ile iletişimde olduğunuz kanalların sürekli aktif ve çalışır durumda olmasını sağlayın. örneğin öneri ve şikâyet kutuları koymak bir iletişim kanalıdır. Ancak bu kutuyu görülmeyecek bir yere koymak ne kadar akıl karıdır ya da arkasındaki mantık nedir? Ya da ziyaret defteri gibi bir defteri ulu orta bir yere koyup “öneri ve şikâyetlerinizi lütfen buraya yazınız” demek ne kadar etkilidir? 

–  Müşterileriniz ile iletişimde devamlılığı sağlayın. Amacınız bir kere satmak olmasın.

– Müşterilerinize mutlaka geri dönün. Cevapsız kalan müşteri boşuna kullanılan bir iletişim kanalı demektir. Eğer cevap vermeyecekseniz o kanalı hiç açmayın ve eğer açtıysanız mutlaka etkili kullanın. Size şikâyette bulunan müşterilerinize mümkün olduğu kadar kişisel cevaplar yazın.

– En önemlisi de müşterinizi dinleyin. Açık çay belki sizin satmaya alışık olduğunuz bir şey değildir. Şu ana kadar ki müşterileriniz çayınızın demine çok önem vermiş de olabilir ancak müşteriniz açık çay istemişse onun isteğini yerine getirin kendi bildiğinizi değil…

 

Müşteri ?!

Müşteri denince genelde ilk akla gelen şüphesiz dış müşteridir. Firma içinde düşünüldüğünde her birim / aşama kendinden önceki safhanın bir müşterisi konumundadır. Bir safhada oluşabilecek rahatsızlık, kendinden önceki ve sonraki safhaları da mecburen etkileyecektir. Bir üretim ya da hizmet biriminde işlerin aksamadan ve hızlı bir şekilde sonuçlanması için her birimin ahenkli ve koordineli çalışması esastır. İşletmenin en nihai amacı olan dış müşteri memnuniyetini sağlamak bünyesindeki iç müşterilerin memnuniyetini sağlamaktan geçer. Bu ise vizyonlu yöneticilerle çalışma, çözüm üretebilen iş ortakları kullanma, iş yeri şartlarını iyileştirme, sosyal aktiviteler ve etkinlikler ile kolayca sağlanabilir. Müşteri memnuniyeti sağlamaya çalışan bir kurum olduğunuzu düşünüyorsanız, kendi ağınızdaki bağlı iç müşterilerin memnuniyetini tespit etme gereğiniz kaçınılmazdır.

 

Bu hafta eski bir derleme ile huzurlarınızdayız…

0/5 (0 Reviews)
YAZARIN SON YAZILARI
Ne kadar açık? - 22 Ocak 2015
Deneyim tasarımı - 22 Aralık 2014
Para peşin - 18 Aralık 2014
Ahit Sandığı - 15 Aralık 2014
Diyemiyom Diyemiyom - 1 Aralık 2014